IT服务外包所需要管理的人和事

现在很多客户，都会来问我们IT服务外包该怎么管，既要管人，又要管事，往往两个都没管好。先来分析下原因，为什么客户会有这样的困惑。对于客户来说主要困惑是不知道怎么去管理这些IT外包服务商，也不知道怎么去量化这些IT服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，IT服务要做到什么程度才算好的等。而对于IT外包服务商来说主要困惑是不知道派出去服务的人具体做了哪些事情，这些服务客户是否满意，怎样让客户接受并为作出的服务买单等。

现在很多客户来问我们如何管理IT服务外包。人和事都要管，往往管不好。我们先来分析一下原因，客户为什么会有这样的困惑。他们不知道如何管理这些IT外包服务供应商，也不知道如何量化这些服务，什么是好的服务，什么是差的服务，什么样的服务水平应该被认为是好的？让我们先来理理头绪。首先，IT服务外包究竟定义是什么？ IT服务外包用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务，从而确保客户在业务方面取得成功。可以进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

既然弄清楚了IT服务外包的定义，那我们来看，IT服务提供的是什么？根据不同客户的需求，可以分大致这么几类：

1、IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司；

2、单项IT技术外包服务：为客户提供日常难以应付的各种繁杂事务，如网络建设，硬件设备维护，IT运维，按项目、时间、设备量等各种方式计费，提供服务；

3、维护外包：为客户提供建设好的系统维护外包服务，可以降低维护和运营成本；

4、IT行业信息咨询：帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态；

一句话概括，IT服务外包提供客户不想做、不屑做、来不及做以及不擅长做的IT相关的事情。 既然是做事，就应该先管好事情，至少可以带来以下几个好处：

1、服务量化，能看到具体做了什么事情；

2、服务规范化，通过事件管理流程的流转，将服务掌握在可控范围内；

3、责任到人，具体事情的负责人可以一目了然的看到；

4、服务透明，就事论事，方便服务双方的沟通交流。

随着客户对服务要求的不断提高，只是管事还远远不够。出于服务质量的重要性，合同方往往提出保证规定的服务时间，这就产生了服务水平协议管理的必要，在IT服务外包领域，对于客服时间响应和解决也有类似的保障。事件衍生的管理内容很多，如配置管理、变更管理、问题管理等IT服务支持，以及可用性、连续性、容量等服务交付。

把事管理起来以后，人就好办多了，对IT服务外包来说，管事与管人同样重要，因为很简单，事都是人去做的，事代表着业务，人代表着对业务的保障，其实两者是密不可分的。由于事情管理起来了，IT服务可以量化，哪些人做过的哪些IT服务同时也被量化，服务是规范的，任何服务个体提供的服务被标准化，无论对哪方都是省心的事。

IT服务外包管理看起来很复杂，只是因为我们主观引导的。虽然任何管理都有很多细节，但只要抓住重点，再复杂的环节，都会打通，由简单变复杂很容易，但要让它变得简单需要一定的技巧。幸运的是，上海希尼亚偌可以帮助客户们解决这些细节问题。 

上海希尼亚偌数十年专注于一站式IT外包业务、IT系统集成服务、IT运维管理服务。