IT运维服务管理的价值和作用

有效开展知识管理，建立知识库，实现知识的创造、存储、共享和应用。知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下几个方面。通过知识的创造、共享、积累、分析，快速检索和获取知识，利用知识创造价值，从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。IT 运营人员经常需要反复解决相同的问题。如果大部分问题及其解决方案能够从知识库中轻松快速地获取，IT运维人员就可以从重复的运维工作中解放出来，集中精力解决其他新问题，从而提高工作效率。效率，降低 IT 运维成本。

一般来说，能进入知识库的解决方案一般都是最正确、最标准、最高效的。构建一个质量、数量和知识结构都符合一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，此外，知识库还具有高效的搜索功能，这无疑是快速响应的最佳方式。 IT 服务需求。快速、高质量的故障解决意味着客户满意度的大幅提升，这是IT运维的终极目标。

很多隐性知识都集中在运维人员的头脑中，而一些IT应用操作或故障解决方案可能只有开发人员知道。知识库管理可以有效避免人员流失造成的信息孤岛和知识流失。运维知识库不仅是信息收集和组织的工具，也是数据分析和统计的工具。从知识项的统计数据、IT运维解决方案案例、知识生命周期等方面，可以挖掘出很多有用的信息。方便IT服务商发现潜在问题，进行趋势分析，帮助制定未来工作重点、计划和预算。

虽然知识管理对IT运维服务管理有如此多的显着影响，但在实施知识管理的过程中会遇到很多障碍，如缺乏知识管理体系的有力支持，知识共享不便；系统开发人员、IT技术人员，例如维护人员，担心将自己的技术方案组织起来给大家分享会降低他们在社区中的价值，不愿意分享知识等，以克服知识管理实施中的阻力并充分发挥知识在IT运维管理中的价值，可以从技术、流程和人员三个方面进行知识管理。

典型的IT运维服务管理系统采用四层架构，即数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。为了实现跨系统的数据交换，IT运维服务管理系统应满足面向服务架构（SOA）的要求。在IT运维服务管理系统中，结构化数据存储在本系统的数据库中，非结构化数据（如网络拓扑知识、解决方案、技术方案、参考资料等）统一存储在内容管理中平台。 IT运维服务管理系统的非结构化数据存储和内容检索均在南方内容管理平台上进行。

IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一存储在内容管理平台中，可实现“一次存储，多引用”，减少数据冗余，节省存储空间。内容管理平台具有强大的检索功能（包括属性检索、全文检索、组合检索等），方便维护人员查询和应用。

为按照ITIL标准优化IT运维服务流程，运维技术人员在处理事件时将事件与解决方案关联起来，从而在流程中自动收集知识。一般情况下，流程完成后员工都不愿意做总结。因此，将知识采集融入业务流程，可以保证知识采集的数量和质量。同时，如果知识库中已经存在类似的解决方案，事件与现有解决方案的直接关联也避免了运维技术人员的重复工作。

组织能力强的技术人员从事解决方案研究：在实施了IT运维服务管理体系和流程优化后，运维技术人员可以参考知识库中的解决方案来处理问题，可以适当减轻工作人员的负担。一般操作和维护技术人员。容量和数量要求。这样可以组织能力强的技术人员专门从事解决方案研究，既充分发挥高素质技术人员的价值，又通过合理分工提高运维效率。

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